Le 8 avril dernier, dans le cadre de la Semaine de l’innovation dédiée au design, Nexa a organisé une webconférence sur le design d’expérience dans le secteur du tourisme.
Le tourisme s'axe de plus en plus vers des expériences de vie qui touchent davantage aux émotions qu'à l'objet. quel est le rôle du design dans la conception de ces expériences ?
Le design d'expérience vise à “mettre en expérience” des offres existantes ou à imaginer de nouvelles offres, en adéquation avec les attentes des consommateurs. L’objectif est de se différencier de ses concurrents en misant sur l'émotion et le vécu.
Réalisée en collaboration avec l'IRT (Ile de la Réunion Tourisme) et la FRT (Fédération Régionale du Tourisme), cette webconférence a donc permis à ses participants de voir comment le secteur du tourisme adopte cette démarche et philosophie pour mieux séduire ses clients et développer son offre. 

A travers des témoignages d’entreprises locales et l’apport du designer Thomas Dupeyrat invité par Nexa, les participants ont découvert :

• pourquoi le design d’expérience est important pour capter et conserver sa clientèle,
• des exemples d’expériences dans l’univers du Tourisme,
• l’accompagnement local qui est aujourd’hui disponible et opérationnel sur ce sujet avec le lancement de la plateforme d’innovation touristique animée par l’IRT et la FRT.

Vous étiez 36 participants connectés et motivés pour participer à ce rendez-vous ! Nous vous en remercions. Si vous n’avez pas pu assister à cette webconférence : 

Voici les 3 points-clés à retenir : 

1°- TOUCHEZ VOS UTILISATEURS AU CŒUR ET EVALUEZ VOTRE EXPERIENCE CLIENT

L’expérience client, c’est l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou l’utilisation d’un service >>> elle sera d’autant plus réussie si vous répondez à un besoin primaire et si vous provoquez des émotions.

Aujourd’hui, le tourisme recherche à maximiser ou à provoquer des d’émotions mémorables Exemples : on ne propose plus aujourd’hui un simple hébergement mais une expérience dans un lieu insolite. On ne propose plus une simple randonnée mais une découverte musicale en pleine nature amenant à la relaxation ou la contemplation. On ne propose plus la visite d’un jardin mais une découverte artistique et botanique.
Comment provoquer des émotions ? Grâce au design d'expérience aussi appelé "UX design" qui vise à “mettre en expérience” des offres existantes ou à imaginer de nouvelles offres, en adéquation avec les attentes « d’expérience de vie » des consommateurs.

Pour une bonne expérience UX, on peut chercher à satisfaire des besoins ou envies de :
1/ plaisir – 2/ autonomie – 3/ appartenance à une communauté – 4/ sécurité ou contrôle – 5/ réalisation de soi – 6/ efficacité – 7/ de popularité.

Il faut donc se poser cette 1ère question : à quels besoins peuvent répondre mes produits / services ?  Exemple : dans la randonnée musicale ou est purement sur du plaisir mais aussi avec une communauté d’amateur de musique classique. 

Thomas Dupeyrat nous propose 6 critères pour aider à évaluer son propre produit ou service lié au besoin et au ressenti de l’utilisateur :

1. Son ATTRACTIVITÉ : Les utilisateurs aiment-ils votre produit ou service ? Oui, Non ? Pourquoi ?
2. Son EFFICACITÉ : Est-il possible d’utiliser le produit de manière rapide et efficace ?
3. Sa CLARTÉ : Est-il facile de comprendre le fonctionnement du produit/de l’interface ?
4. Sa FIABILITÉ : Pouvons-nous contrôler notre interaction avec le produit ou le service ? Est-elle prévisible ? Stable ?
5. Sa STIMULATION : L’usage du produit est-il intéressant et stimulant ? L’utilisateur est-il motivé à poursuivre l’usage ?
6. Sa NOUVEAUTÉ : Le design du produit est-il innovant et créatif ? Le produit retient-il l’attention ?

2°- RETENEZ LES AVANTAGES DU DESIGN D’EXPERIENCE 

Le design d’expérience vous permet de :

  vous différencier de vos concurrents en misant sur l'émotion et le vécu, pour répondre au plus près des besoins exprimés.

  garantir la satisfaction du client, sa fidélisation ou son renouvellement, en vue de développer un bouche à oreille positif pour l’entreprise et son image.

  baisser les coûts indirects ou directs liés à l’insatisfaction client, et partir à la conquête de nouveaux clients avec pour conséquences positives : l’augmentation du chiffre d'affaires, amélioration de la rentabilité,  optimisation de l'image de marque de l'entreprise, etc.

3°- ACCEDEZ A UN ACCOMPAGNEMENT 100% LOCAL EN DESIGN

Nexa organise depuis 2014 des semaines de l’innovation sur le design thinking à travers des ateliers, des mini-sprints et des webconférences pour sensibiliser à ces démarches et former un public large.

En matière de tourisme, depuis cette année, la Plateforme d’Innovation touristique, animée par l’IRT et la FRT, se concentre sur la conception et la mise sur le marché, de produits et services touristiques, ciblés sur l’expérience client et le design d'expérience ; Elle accompagne donc les entrepreneurs du tourisme en proposant un process pertinent et en prenant à sa charge certains experts et process.  

Contacts : geraldine.huet@frt.re – c.dostes@reunion.fr

   Retrouvez ici les présentations complètes de la webconférence :

• Présentation des ambiances de territoire par l'IRT
• Présentation de Thomas Dupeyrat sur les expériences design en Tourisme
• Présentation de la Plateforme d'Innovation touristique par Catherine DOSTES, IRT et Géraldine  HUET, FRT
• Présentation du projet "L'art dans les jardins" avec le témoignage de la Maison Folio

    Voir la VIDEO en REPLAY   >> C'est ICI  
           

Elle comprend :
- la présentation de la plateforme d'innovation touristique par l’IRT et la FRT et des 7 « ambiances de territoire de notre île » élaborée en collaboration par l’IRT : la Côte Nord, la côte Est, la côte Sud, le Volcan, la côte Ouest, les Hauts, les Cirques.
- La présentation de  Thomas Dupeyrat sur le design d’expérience 
- et le témoignage de Raphaël Folio de la Maison Folio de Hell-bourg